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老人ホーム見学では、職員の表情や掲示物のチェックを~准教授・吉田さん3

2016年11月22日

介護職員が利用者にどう接したらいいか、著書でもアドバイスをしてきた吉田輝美さん。「良い老人ホーム」の選び方の重要ポイントとしても、「職員の質」を挙げています。どんな職員が「良い老人ホーム」の職員なのか、それを実現するホームの環境とは? 今回は、老人ホームの職員にスポットを当ててお話を伺います。

 

*このインタビューの1回目2回目3回目4回目(最終回)はこちら

 

○●○ プロフィール ○●○
吉田 輝美(よしだ・てるみ)さん 昭和女子大学人間社会学部 福祉社会学科准教授
image001昭和デザインオフィス所員、博士(社会福祉学)。大学卒業後、養護老人ホームに介護職員、生活相談員として勤務。介護従事者のストレスマネジメントやコミュニケ―ショントレーニングを展開。「感情労働としての介護労働」「養介護施設従事者による高齢者虐待」などが研究テーマに。著書に『介護従事者のための応対接遇ガイド』(ぎょうせい)、『現場で使えるコミュニケーションのコツ』(技術評論社)などがある。介護福祉士、社会福祉士、介護支援専門員、介護教員などの資格も持つ。

 

 

上司や利用者、その家族がほめれば、老人ホームの職員はイキイキする

――老人ホームを選ぶときに、一番大事にすべきことはなんでしょうか?

吉田さんの著書『介護従事者のための応対接遇ガイド』

吉田さんの著書『介護従事者のための応対接遇ガイド』

それは、職員の質だと思います。水回りの設備や食事の質ももちろん大切ですが、日々介護をする職員がどう接してくれるのかで、居心地が大きく変わります。外観の立派さなど、豪華さを誇るホームもありますが、あまり外出できない利用者さんにとっては、ホームの外観がお城の形をしていたとしても、まったく関係ないですよね(笑)。

 

職員の質を高くするには、本人のモチベーションが大事なのですが、そのモチベーションを上げるには、本人の努力だけでは難しい。施設長や現場のリーダーたちの職員への接し方も重要になります。

 

老人ホームの職員は、ほめてもらえる機会がそう多くありません。たとえば寝たきりの利用者さんはお話ができない方も多いですし、利用者さんのご家族は、苦情やお願いを口にされることはあっても、感謝の言葉を伝えることは少ないかもしれません。「人の役に立ちたい」と思って始める人が多いのに、自分のやっている仕事が本当に役に立っているのか、誇るべきなのか、自信を持ちにくいのが介護の仕事の特徴でもあります。

 

職員が自信を持って丁寧に利用者さんに接するには、「認められている」という実感と自信が大切です。その実感や自信をまず最初に作ってあげられるのは、上司や先輩です。つたない部分があっても、その職員がよくやっているところをきちんとほめる。「あなたはこのホームにとって大切なのだ」と表現する。

 

ご家族もぜひ、がんばっている介護職に「いつもありがとう」と声をかけてください。それが介護職のやる気へつながるのです。

 

介護職員は、職場、利用者、その家族、みんなから大切にされていると実感できれば、うれしくなるものです。この「職員がうれしくなる」が実現されているところは、職員が満たされ、イキイキとモチベーションを上げて働けるところです。

 

満たされずにイライラしている職員が利用者に関わると、どういうことが起きるか。満たされてやりがいを感じていればどうなのか。想像がつきますよね。満たされた職員と利用者さんが関わると、共鳴反応が起きて、利用者さんも満たされていくことが多いのです。

 

認知症の方など、コミュニケーションが難しい利用者さんであっても、職員が満たされた心で接してくれているかどうかは、理解できることが多いものです。短い言葉でも、「ありがとう」と笑顔で言われれば、職員はうれしくなります。職員は、利用者さんといい関係づくりができ、利用者さんに認められるのが、最高のモチベーションになります。そのことを重要に思い、職員を大切にできる組織こそ、職員の質を上げられる良い老人ホームだと、私は思います。

 

心のこもった掲示物に職員の姿勢が見える

――では、老人ホームを見学するときには、職員と上司の関係や、職員のイキイキした表情や動きを見るのがポイントということになりますか?

image005それが、とても大事なポイントですね。
その前に、見学を申し込んだときに、しぶられたりするところは要注意です。見学デーのようなものを作り、複数の見学者に十分に準備したところだけを見せようとするようなホームは、それ以外の時に行こうとすると断られる、という場合もあります。そういうところは、普段どんな接遇をしているのか見ることができない分、ちょっと不安ですよね。

 

「職員の表情を見る」という点では、まず入ったときの事務所の職員を見てください。中には、訪問者がいるのに、顔を上げず笑顔も作らず、黙々と自分の仕事だけをしている職員もいます。顔を上げて「こんにちは」などと笑顔であいさつをするかどうかは、そのホームの雰囲気を表すひとつのポイントになると思います。

 

介護の現場スタッフについては、キビキビと動きながらも、利用者さんにいつも目配りをしているかどうかを見てください。利用者さんとすれ違うときに笑顔で声をかけたり、ズボンがずり落ちそうになっていたら手を止めて「お洋服、整えますね」と、衣服を整えたり。荷物を持っているときなどは、利用者さんにぶつからないように気配りしたり。そんな小さなしぐさが、そのスタッフの利用者さんに対する素の気持ちをよく表すのです。

 

特別養護老人ホーム(特養)ですと、利用者さんの多くは要介護度が高いために外出もそう頻繁にはできないですが、外の空気は吸わせてあげたいものです。「ちょっと屋上に行ってみませんか」などと誘ったり、窓の外の風景を見に連れて行ってくれるようなところは好感が持てますね。

 

職員に対する利用者さんの対応も、見てください。職員と目線を合わせ、笑顔を交わしていれば、まずは安心です。お互いに視線をそらすようなら、ちょっと問題ですね。

 

また、私は老人ホームを見学するときには、掲示物もじっくり見ます。杓子定規でなく、職員の手書きであったり、吹き出しをつけるなどの工夫があったり、絵が描いてあるなど、手作り感のあるものは、心がこもっているな、と感じます。

 

老人ホーム内で、職員のあたたかい心がどれぐらい感じられるかが、大きなポイントになりますね。

 

 

 

<今回のまとめ>

吉田先生が考える「良い老人ホームを見分ける見学時のチェックポイント」とは

 
・入口の事務所のスタッフが、訪問時に笑顔であいさつをするか
・職員と利用者が目線を合わせ、笑顔を交わしているか
・掲示物がていねいに作られているか

 

次回は、「老人ホームを選ぶときの情報の集め方」について、具体的に語っていただきます。

 

<三輪 泉(ライター・社会福祉士)>

 

*このインタビューの1回目2回目3回目4回目(最終回)はこちら

 

 

老人ホームを検討される方は・・・【初めての老人ホーム探しガイド】

現在老人ホームや高齢者向け住宅を検討中の方は、こちらのページも、ぜひ参考にしてみてください。

 

●本人と家族にぴったりの老人ホームを探すには→ 老人ホームの「見つけ方・選び方」

 

老人ホームの種類とは

費用条件の見比べ方

こんなホームはNG

ホーム見学のポイント

入居までの流れ

 

 

 

 

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