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老人ホーム選び「トラブルの対応を見る」外岡 潤さん(3)

2015年6月9日

介護・福祉系専門の弁護士である外岡さんが日々出会うのは、老人ホームに入居してからの事故やトラブル。入居前にはなかなか想定できないことではあるものの、事前に想定し、確認しておけば防げることも多いといいます。また、トラブルに的確に対処できるホームこそが、入居すべき良いホームといえます。では、どんなことを想定し、確認しておけばいいでしょうか? 今回は少しシビアな現実を教えていただきます。

 

*このインタビューの1回目2回目3回目4回目(最終回)はこちら

 

○●○ プロフィール ○●○
3_1外岡 潤(そとおか・じゅん)さん 弁護士
1980年生まれ。2003年、東京大学法学部卒業。企業系法律事務所を経験した後、2009年、介護・福祉系専門法律事務所「おかげさま」を開業。ホームヘルパー2級も取得。老人ホームでのトラブルや事故を「裁判」によって「お金」で終結するよりも、話し合いや和を通じて解決することを旨とし、セミナー・講演活動にも忙しい。また、ホームで日舞やマジックなどを披露するパフォーマンス弁護士としても話題に。著書に『おかげさま介護弁護士流老人ホーム選びの掟』(ぱる出版)、介護トラブル対処法 介護弁護士外岡流3つの掟』(メディカ出版)などがある。

 

法律事務所おかげさま

 

転倒や誤嚥事故の対処で、老人ホームの誠意がわかる

法律事務所「おかげさま」の相談料は10分1000円。家まで来て相談にのってもらう場合は、東京都内だと1回1万円+交通費(相談時間は無制限)。驚くほど良心的な価格。

法律事務所「おかげさま」の相談料は10分1000円。家まで来て相談にのってもらう場合は、東京都内だと1回1万円+交通費(相談時間は無制限)。驚くほど良心的な価格。

――利用者側と老人ホームがトラブルになるのは、どんなことが多いのでしょうか?
典型的なのは、転倒に関するトラブルですね。ホームで転倒し、骨折して入院。「24時間みてくれているはずなのに」と、家族が憤慨する、というようなことはよくあります。

 

――高齢者が骨折すると、車椅子や寝たきりになってしまうケースもあり、家族が怒ったり不安になったりするのも、あたりまえだと思うのですが……。
しかし、転倒は自宅でも起こります。介護の専門家がいるといっても、24時間見張っているわけではありません。また、老人ホームでは、どうしても人の目が行き届かない時間帯があります。ホームでの転倒は「ないはず」ではなく、「起こり得る」ことだと想定したほうがいいと思います。年齢を重ねるに従って足腰も弱まりますし、ちょっと転んだだけで大腿骨骨折をするケースも多いですから。

 

また、「ホームに入ってから体重が落ちた」と、ホームのせいにすることもありますが、自然な経過で体重が落ちるケースもあります。
老人ホームに入れば長生きできる、怪我もしない、というものではないですよね。まずは、利用者側も、その認識のずれを意識していただきたいと思います。できないことまで期待してしまうとがっかりすることになりますし、ホームに対しても酷です。
もちろん、老人ホーム側も、十分な目配りが必要なのは、当然のことですが。

 

――また、骨折などで入院すると、不在中にも関わらず老人ホームの部屋代を払わねばならない場合が多いですよね。入院中でも、部屋を確保しておかなければならないから、と。そして、いざホームに戻ろうと思ったら、「うちで受け入れられる状態ではなくなっている」と、退去を促されることもあります。
まさしく、これもよくトラブルになるケースです。老人ホームの食事をのどに詰まらせる誤嚥事故での入院も、同様に多いですね。
利用者側からすると、老人ホームのせいで転倒や誤嚥を起こし入院になったのに不在時の部屋代まで取るの!?しかも、いざ戻ろうとしたら退去を促される…トラブルになることは容易に想像できます。

 

ただ、現実問題として、老人ホームによって医療的なケアの対応レベルはまちまちです。そのレベルに照らすと、退院後のホームでの生活が難しくなってしまう場合があるんですね。
有料老人ホームなどは「終身利用権」があるとうたっていることが多いですが、この言葉が一人歩きしてしまっている。実際には、「どんな状況でも必ず死ぬまで利用できる権利」ではありません。入居条件などに合わなくなった場合は、ホームがいくらでも拒否できてしまう現実があるんです。

 

――老人ホーム内での骨折や誤嚥で入院し、病院代とホームの部屋代も両方支払い、さらにホームに戻れないなんて、利用者側からしたら、怒り心頭です。
そうですよね。だからこそ、入居前に「想定外のことを想定内に」しておくことが大事です。そしてこうしたありがちなケースについて、そのホームではどう対処をするのか、契約の前にきちんと聞いておくことが大事なんです。

 

このほか、利用者の持ち物が紛失した、壊れた、職員や他の利用者などとのコミュニケーションがうまくいかないなども、トラブルになります。こうしたことはすべて「起こり得る」ことだと認識し、「こんなとき、どうしますか?」とホームに確かめておくべきでしょうね。
逆に言えば、入居を考えてこうした質問をするとき、言葉を濁したりせず、誠意をもって説明してくれるところは、いざという時の対処にも誠意があると考えられ、良いホームと言えるのではないでしょうか。

 

老人ホームの立場を理解することも大事

介護トラブルの対処法に関する著書。利用者・介護事業者、両方が疲弊してしまう裁判ではなく、誠意をもって対応することを老人ホームや介護事業者に説いている。

介護トラブルの対処法に関する著書。利用者・介護事業者、両方が疲弊してしまう裁判ではなく、誠意をもって対応することを老人ホームや介護事業者に説いている。

――では、何か起きたときに、具体的にどんな対処をしてくれるところが良いホームと言えますか?
ケースバイケースですから、どんな対応が良いとひとことで言うのはなかなか難しい部分があります。ただ、対応が良い老人ホームには共通点があります。ホーム選びのときには、以下をチェックするといいですね。

 

・日々事故予防に前向きに取り組んでいるか
・いざ事故が起きたら、ただちに病院に搬送し、家族にも連絡してくれそうか
・事故の真相を包み隠さずすべて正直に話し、ホーム側に不利なことも言ってくれそうか
・ホーム側が悪いと思ったら、真摯に謝罪してくれそうか
・事故の結果、さらに介護の負担が増大した場合、最後まで面倒を見てくれようとするか

 

こうしたあたりまえの対応がきちんとでき、「責任の重圧から逃げない老人ホーム」を選びたいですね。見学のときに、このホームならこうした対処ができそうか、色々と質問して、確かめてみるといいですね。

 

…とここまでは、入居者側の視点でお話ししましたが、老人ホーム側にもさまざまな事情があります。私は老人ホーム側の相談にのる機会も多いので、ホーム側の事情も想像できます。
老人ホーム側も、事故対応は非常に大変なんです。実際に金銭的な対応をするのは損保会社なのですが、交通事故のときとは違って、損保会社は直接、ホームでの事故の対処に介入してくれません。単純にホームから上がってきた情報で判断してお金を払うだけですし、ホーム側が「利用者さんに手厚くしたい」と考えていても、それなりの保障をしてくれないケースもあります。間に立って、ホームはつらい思いをすることもあるということを、利用者側も頭に入れておいてほしいですね。

 

利用者側は本来、ホームと対立したり、裁判で損害賠償を争ったりすることは望んでいないはずですよね。そのままそのホームに入居し続けたい人も多い。ホームを糾弾し、追い詰めることで、ますます和解が難しくなるケースもあります。
入居した老人ホームを「良いホーム」として存在させるためにも、相手の立場をわかって理解しあう姿勢も大事だと思いますね。

 

<今回のまとめ>

外岡さんの「誠意あるトラブルの対応を見極めるポイント」とは

 

・病気や怪我のとき、すぐに病院に搬送する対応力があるか
・ホーム側に不利なことも説明し、真摯に謝罪してくれそうか
・退院後にホームに戻れるよう、誠意を持って検討してくれそうか

 

次回は、契約トラブルを起こさない良いホームについて、伺います。

 

*このインタビューの1回目2回目3回目4回目(最終回)はこちら

 

 

老人ホームを検討される方は・・・【初めての老人ホーム探しガイド】

現在老人ホームや高齢者向け住宅を検討中の方は、こちらのページも、ぜひ参考にしてみてください。

 

●さまざまな老人ホームを取材リポートしています → 編集部の取材レポ <介護付き有料老人ホーム編>
●本人と家族にぴったりの老人ホームを探すには→ 老人ホームの「見つけ方・選び方」

 

老人ホームの種類とは

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ホーム見学のポイント

入居までの流れ 

 

 

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