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デジタル機器の購入で金銭トラブル!高齢者の消費者被害を防ぐには?

2016年11月3日

デジタル機器サポートサービスで大トラブル

image001携帯電話、スマートホン、タブレット端末、パソコンは、どれも便利なデジタル機器。しかし、性能が上がってきた分、使い方が複雑化してきました。購入しようと思って店員に性能や使いこなし方について説明してもらっても、それをすべて理解するのはなかなか大変ですよね。若い世代でも苦労する人が多いのに、高齢者ならなおさらです。携帯電話やスマートホンの料金プランや付帯サービスなどは、「みなさん、こんな契約にされています」と言われると、「では、それで」と言ってしまう方も多いかもしれません。

 

パソコンでは、マイクロソフトの基本ソフトがウィンドウズ8からウィンドウズ10に切り替わるなど、場合によって、ユーザーは新しい使用環境に対応する必要も出てきます。中には、新しい基本ソフトを使いこなすのに不安を感じて、サポートサービスを申し込む方もいるのではないでしょうか。そんなデジタル機器のサポートサービスの契約問題で、2016年夏、契約者である高齢者、その家族とパソコン専門店の間で大きなトラブルがあり、社会問題になりました(*)。

 

ツイッターで“大炎上”騒ぎに

このトラブルが起きたのは、80歳代の一人暮らしの男性に、店員が10台までのデジタル機器の使用を月額1万5000円弱でサポートするというサービスを勧め、契約したことが発端です。それに気づいた息子さんが契約の解約を申し出ます。すると、約20万円もの契約解除料を求められたため、息子さんは店側に抗議。解除料は10万円に減額され、息子さんは不服ながらも支払いましたが、納得がいかなかったため事の顛末をツイッターに書き込みます。すると、インターネット上で多数の批判の書き込みが続く“大炎上”騒ぎになり、そのパソコン専門店はその後の対応のまずさもあって株価が暴落する大きな問題になりました。

 

判断力が低下した親には「成年後見人」を

image003この男性は、息子さんによれば認知症があるとのこと。しかしこれは、認知症のある高齢者だから起きたトラブルだとは言えません。デジタル機器を使いたい。しかし使いこなせるかどうか不安がある。そこで、「使い方を教える安心のサポートサービスがありますよ」と勧められれば、デジタル機器に苦手意識がある人なら、年齢にかかわらず心が動くのではないでしょうか。

 

こうしたサポートサービスの中には、電話をかけても話し中続きで、なかなかサポートを受けられないものもあると聞きます。また、使い始めてみたら、手厚いサポートは不要だったという場合もあるでしょう。そんなとき、解約しようとしたら、契約解除に10万円も20万円もかかると言われたら、解約を諦めてしまう人も少なくないと思います。

 

こうしたトラブルを避けるためには、デジタル機器購入時にはサポートサービスや付帯サービスを最小限にすることです。その後、必要を感じたら、契約を追加すればよいのです。また、不安がある方は、友人、子ども、孫など、デジタル機器に詳しい人と一緒に行って購入することも考えた方がよいでしょう。

 

デジタル機器に限らず、使いこなし方や内容の理解に難しさを伴う商品の周辺には、その難しさを悪用してお金を得ようとする悪徳業者が現れがちです。かつてはリスクの高い金融商品を、理解力や判断力の衰えた多数の高齢者に販売していた金融機関が問題になったこともありました。私たち消費者は、悪意を持ってサービスを勧めてくる業者に引っかからないよう、何とか自衛していくしかありません。判断力に不安がある一人暮らしの親御さんがいる方は、後見人の同意なしでの契約は無効となる「成年後見制度」の利用なども検討してみてはいかがでしょうか。

 

<文:宮下公美子 (社会福祉士・臨床心理士・介護福祉ライター)>

 

*高齢者との契約、適切に 高額な解約料は「無効」も(日本経済新聞 2016年10月10日)

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